外卖小哥杀人案反思为什么天猫京东淘汰了“嗜血”的差评制度

外卖小哥杀人案反思为什么天猫京东淘汰了“嗜血”的差评制度

最近,外卖小哥杀人事件刺痛了无数人的心。起因很简单,外卖员去店里取货品时和服务员发生纠纷,失控之下拔出了匕首。

作为网购的核心功能,差评曾经对约束商家,监督商家提高商品质量起到了很大作用。但是当网络上的好评差评可以决定一个产品的生死、一家店的存亡以后,底层逻辑崩塌,一切都不同了。

2019年8月10日上午10时35分,在青海茫崖市冷湖火箭试验基地,伴随着发动机的轰鸣声,翎客航天RLV-T5型火箭从地面快速起飞,上升至300米后快速下降并稳稳着陆在试验场中心。这群年轻的工程师们,五年的汗水终于收获回报。

在这个评价体系里,平台、商家、快递、消费者处于一个良性循环,天猫京东成为所有电商平台里购物体验最好的两家。

这才是外卖平台应该思考的。

黄轩想拥有这样稳稳的幸福

其次,差评并不能帮助消费者维权。

这一切和行业的特点息息相关,这个行业与传统行业不同,技术发展非常快,每几年就会有一次革命性变化,几年前微服务还只是一个最佳实践的候选,现在已然是开发大型后端应用的标准配置;几年前整个行业都在说大数据,现在则是张口闭口都在谈论人工智能。技术的未来在哪里,没有人能清楚地知道,所以无论他们工作多久,都必须不断充电学习、努力提升技能,才能跟上这个行业的发展,才能不被行业淘汰。

第二,威逼,用电话不厌其烦的骚扰你,极端一点的甚至用非法手段恐吓你;

问题出在外卖平台。无论消费者和外卖员如何打架,外卖平台永远没有任何损失,相反还能得到一笔罚金。罚金有多少?几百万外卖员的基数摆在那里。

冯小刚和张述夫妇早就相识,友情跨越半生,他既是冯小刚昔日的战友,也是其工作中的伙伴,张述还曾出演过冯小刚的电影《1942》,饰演第一战区上校军需官董家耀。

脱掉铠甲 不再“嘲笑”

在工作之余,吴晓飞把这些测试的枯燥和成功的喜悦都拍成了视频,跟网友分享,吸引了数万粉丝的关注。

我们在上面已经提到过,消费者一个差评带来的结果是平台扣掉小哥几百块工资,平台以这种“以罚代管”的制度,倒逼小哥提高配送速度,满足消费者需要。

2014年,他和几个怀揣火箭升空梦想的年轻人,一起组建了国内第一家提供探空火箭发射服务的民营公司。近五年来,吴晓飞参与制造的‘翎空一号’和‘翎空二号’等多个探空火箭成功发射升空,而2019年最让他开心的事是成功测试了国内领先的 300 千克级火箭悬停以及软着陆回收技术。

能不能像天猫京东一样用另一种方式取代差评制度?能不能用降分降权等温和一点的方式取代几百块钱的罚款?能不能让外卖员愉快地配送外卖又不对消费者产生极端情绪?

事实上,差评制度早就被电商行业的两大巨头——天猫和京东淘汰了。

2020年,火星探测、嫦娥五号……中国航天将展开崭新的篇章。而吴晓飞的航天梦也将一同前行。

冯小刚拍摄这部爱情片的过程仿佛也改变了自己,他袒露自己已经“脱掉了铠甲”:“嬉皮笑脸是刀枪不入的铠甲,穿着这身铠甲可以嘲笑世态也可以嘲笑自己。我把本性藏起来了,年过六旬是时候直面本心了,在《芳华》里我摘掉了面具,在《只有芸知道》里我脱掉了铠甲。”

久而久之,差评制度就失去了作用,没办法真实反映出商品质量。

17日,黄轩与电影《只有芸知道》的主创人员一同亮相“要爱,一起”北京首映礼。黄轩和《只有芸知道》及隋东风的缘分是从接到冯小刚的电话开始。电话里他听导演讲完了挚友的真实故事,受到触动立即答应出演。黄轩与隋东风的原型张述先生也早已相识,对于他和妻子的故事早有耳闻,并随着电影开拍逐渐了解到更多细枝末节,将这些细节逐一消化吸收后,变成了自己塑造人物过程中的养分。“一丝一丝的内心感受,一丝丝的过往,他(张述)都跟你回忆,这种养料都是你吸取的细节的感受,最后像拼图一样,拼出这样一个人物,拍出这样一个感情。”

40岁还奋斗在业务一线,成为了业务的负责人,与此同时又要承担大山压顶的KPI压力,业务进度也成为生活的全部。

编剧张翎与罗洋、张述夫妇也是好朋友,张翎透露:“差不多三年前的这个时候,电影的原型罗洋要进行手术,罗洋在前一天给我发了一个最后的微信,她说:‘真想好好活着,我们一起’。她心里是怀着这样热切的想活下去的这样一种生命力。罗洋走后很久,张述到我家里来,拿了两双鲜艳的红色的鞋子,说这是罗洋的鞋子,你穿上她的鞋子,她会很开心。当时我很吃惊,因为我所认识的罗洋从来是穿灰黑蓝调的,我没有想到她有两双这样鲜艳的鞋子。后来我就心想,那是罗洋心里藏着的对生活的眷恋和她对生命的热情。”

反观仍然使用差评制度的淘宝,它的购物体验比不上天猫和京东,而且我们所以为的差评制能倒逼商家不卖假货的乌托邦也没有实现。

CodeHub源自华为千亿级代码管理经验,基于Git,提供企业代码托管的全方位服务。通过在代码仓库中提供的大量具备极高参考价值的代码模板,以及基于不同开发语言和应用场景的示例源代码,代码托管

张翎说自己穿着罗洋的红鞋子走了很多的路,“我会去到全球旅行,然后参加我的新书发布会、朗读会,包括这次跟剧组的冯导一起,我穿着罗洋红色的鞋子到新西兰看这个外景地。我就知道这个红色是一种象征,她是如此热爱生命。我希望每一位观众,也都有一双自己的红鞋子。我们就是这样带着这样的颜色和温暖的爱,来热烈地生活。”

朋友们看到了么,从自身的角度讲, 买的和送的都有道理,那么哪里不合理呢?

因此,天猫和京东淘汰了差评,推出了店铺动态评分制度。这个制度从商品质量、商家态度、物流服务3个维度取店铺最近6个月得分的平均值,分值低的话店铺就会生不如死:

回到外卖平台上来,消费者给小哥一个差评,多半是出于一种惩罚的心理,并寄希望于下次提高服务质量。虽然我们的出发点是好的,但往往好心办坏事。

当然,程序员也会有成就感爆棚的瞬间。比如当他们用自己写的程序抢到了过年回家的火车票时,当他们在开源项目里贡献自己的代码/模板并被更多人认可时,当他们用自己的代码帮助其他开发者提升开发效率时……

本版文/本报记者肖扬统筹/满羿

冯导的喜剧痕迹在岁月中渐渐消退,从玩世不恭的出离,回归到真切地活着,性情犹在,语调已变,六旬老人并不怕暴露自己的多愁善感:“天冷,年根儿,温一壶酒聊聊往事,别干,一口一口慢慢喝。能成为夫妻都是前世修的缘分。”

送餐、取餐、派件、收件,小哥们早已融入我们日常生活中,那么这其中的关系就必须要理顺,必须建立一个健康生态体系,否则这样的悲剧可能还会继续。

这就激化了消费者和配送员之间的矛盾。对消费者来说,差评是天然的权利;对配送员来说,辛辛苦苦送100单外卖,一个差评全部罚掉,几天都白干了,更何况并不是自己故意送慢,代价实在太大,这就容易走上极端。

不同于冯小刚在《不见不散》中让葛大爷以调侃的方式说出:“我又能看见了,这是爱情的力量!”也不是《非诚勿扰》中以喜剧方式呈现出相亲时的人间百态的路子。《只有芸知道》中完全没有了任何喜剧元素,只是以一种过来人的严肃、敬重心态,直视爱情与离别,“有你的日子,就是我要过的日子”,这样的对白让影片呈现出了偏文艺的凄美基调。

翎客航天工程师 吴晓飞:大部分都说,这才是中国人应该做的事情,就应该做真正对国家有贡献的事情。

CodeHub可以让程序员在云端快速创建项目,极大降低他们对新技术的学习成本。

第一,卖惨,从道德高点压制你;

小哥杀人后,外卖平台的差评制度被推到风口浪尖,即使案件本身和差评没有直接关系,但这种制度却实打实地激化了买卖之间的矛盾。从逻辑上讲,一个差评导致外卖员被平台扣掉几百块钱工资,这原本是平台和外卖员之间的劳资分配矛盾,可平台却将这口锅甩到了消费者背上。

经常网购的人都有体会,在天猫和京东是没有差评制度的。如果你买的东西不满意,你可以退货,也可以收货后给它打分,从1分到5分,但就是给不了差评。

为了删掉差评,很多商家会采用一套软硬兼施的办法逼你就范:

平台掌握着消费者的付款和外卖员配送酬劳的分配权力,在这个过程中,它要做的不仅是满足消费者需要,还要用一个合理的分配机制,建立一个健康的生态系统,让系统中的每一方都能获益。

不过话说我们人类之所以是万物灵长之首,一个很重要的地方就在于“善假于物也”,即会借助工具提升效率。那么,有没有什么工具,可以让程序员不再那么疲惫,可以让他们更从容地应对行业的技术更新,可以让他们告别焦虑、畅享极致开发的成就感?

翎客航天工程师 吴晓飞:心里面那种兴奋感就特别特别激烈,当时发射的一瞬间,就相当于是一枚太阳从东方升起。

差评从根本上讲仅仅是消费者的一种权利,而不是权益,所以它无法维权,对消费者来说,只具有一种宣泄情绪的作用。说白了,即使你给了一个差评,但你损失的权益也收不回来了。

翎客航天工程师 吴晓飞:一般的火箭,它的推力基本上都是不可调节的。可回收火箭的话,它的推力、发动机,包括控制、算法这一方面,都要经过长期验证,确实这一块真的是很枯燥的。

我说这么多,并不是想表达外卖小哥工作辛苦,而是想说他们的速度已经触达天花板了。从这个角度看,差评制度既不能让消费者挽回外卖迟到的损失,也不能最有效推动外卖配送速度。

《只有芸知道》将于本周五上映,该片由张翎编剧,黄轩、杨采钰、徐帆等主演,改编自冯小刚挚友张述和罗洋夫妇的真实爱情经历,讲述了漂泊半生的男人在中年猝失妻子,决定替亡妻完成遗愿的动人故事。

幸运的是,华为云DevCloud的代码托管服务CodeHub便为造福程序员而生。

翎客航天工程师 吴晓飞:2020年,就是T6,真正意义上的飞入太空的一枚火箭。目标就是飞到100公里,然后再回来,100公里是国际上面认定的真正意义上的太空。我觉得这项技术呢,外国人有,中国人应该也要有,我们会为了这项技术,加油!我们的征途是星辰和大海!

冯导还透露,在新西兰为《只有芸知道》这部电影选景时听到一首毛利语的民歌,很喜欢,于是买下改编的版权,请梁芒填词,谭维维演唱,起名《相爱的那天》,作为这部电影的主题歌。“录音师保留了演唱结束时维维的那一声抽泣,监棚时,那一声抽泣最是令我动容。”

谁说程序员就一定要忍受焦虑的折磨?用代码改变世界,才是我们最想做的事。现在,让我们拥抱华为云代码托管CodeHub,一起告别焦虑,做个成就感爆棚的程序员吧。

电影之外的黄轩,也因为角色完成了一次情感观上的变化,他透露自己也很羡慕电影中东风和罗芸的爱情模式:“平平淡淡,但是里面两个人相互依偎,相互陪伴,真的像风和云一样分不开。”

反观现在的配送平台,大都采用以罚代管的粗暴方式,忽略消费者和外卖员之间的矛盾,这实际上就是一种“懒政”。

冯小刚坦言:“过了60岁之后我的心肠越来越软,想拍一些纯粹的、美好的故事,这是我内心的需要,我相信也是观众的需要。”他也希望用这部电影来纪念好友的妻子。

店铺被降权,消费者搜索不到这家店了;

只是这些激动人心的美好时刻,在他们生活中的占比到底太少了。更多的时间里,他们还是和视频里的三位主人公一样,不得不想方设法更新知识、紧跟时代。

天猫和京东之所以不约而同地封杀了差评制度,是有深刻根源的。

吴晓飞,90后,没上过大学,但从16岁起,就开始用业余时间研究火箭发动机。最初,家人、朋友都不能理解他这个奢侈的爱好。

一个好的制度能让坏人变好,一个坏的制度能把好人逼坏。从这个角度理解,差评制度就是一个火药桶,如果平台不反思,而是继续以罚代管,那么它随时会引爆第二起、第三起悲剧。

你看,他们并没有偷懒和拖延啊。

冯导回归到真切地活着

首先,差评制并没有想象中那么万能。

导演冯小刚在贺岁档征战20余年,先后拿下8次票房冠军。12月17日,他的新片《只有芸知道》在北京举行首映礼,“小钢炮”已经不见踪影,取而代之的是柔软的心态。

天猫京东的官方活动也参加不了。

很多人都把这起案件当做个案看待,其实它的影响远远超过案件本身。全国注册外卖员数量大概在500-600万左右,再加上近400万职业特性相似的快递员,也就是说从事递送服务的“小哥”有千万之多。

工作多年,经验积累了不少,又面临着来自家庭生活的压力和职业瓶颈到来的压力;

刚步入社会的时候,谁不曾抱有改变世界的想法?可面临的现实是,由于经验不足,生活和工作都被压力紧紧包围;

你瞧,无论是初入社会的程序员,还是工作多年已年届不惑的资深程序员,加班、熬夜都在所难免,并且似乎永无止境。

都说海底捞的服务员工作量大,每天都是小跑。在我看来,他们和外卖小哥相比是小巫见大巫。我见到的外卖员,绝大部分都是快跑,拎着外卖就往写字楼冲,曾经一个外卖员因电梯等太久,急得哇哇大哭。他们闯红灯,风雨无阻拿着生命赶时间,就是为了快点把外卖送到,再多抢几个单。

总之,以罚代管的思维不改变,外卖员与消费者的矛盾将长期存在,悬在消费者头顶的达摩克利斯之剑还会再次、多次掉下来。

红鞋子诉说对生命的热爱

第三,当威逼利诱无效后,他们就刷单,用好评把差评压下去,不让消费者发现。

这样的爱情也令黄轩向往:“可能小一点的时候,我还憧憬某种偶像剧里的情节,但是现在反而特别期待一种看似平淡,但是能互相依偎、互相陪伴,让你无论走到哪里心里都很踏实的感情。有一种港湾一样的感觉。”这样稳稳的幸福是现在的他所想要拥有的:“如果有这样一份感情,什么时候回到家里,看到这个人,通一个电话,视频一下,一切就会都安静下来,我非常期待这种感情。”

显然,冯小刚导演也因好友的故事而感伤,近几日在微博中也是对于人生充满了感慨,想起了自己的母亲,谈到了“离别”,“怎样才能接受离别呢?你说无论给你多少时间,都准备不好吧。”

1997年,冯小刚一部《甲方乙方》开创国产贺岁电影先河,结尾那句“1997年,过去了,我很怀念它”至今让人记忆深刻。在首映礼上,冯小刚对于时间的流逝也很“动情”,“2019年就要过去了,马上21世纪20年代就要开始了,提前预祝大家新年快乐。”

比如,商家们为了得到好评,会额外送一些添头,或者直接返还现金红包,更离谱的是还有的商家走上了刷单的道路,引发“破窗效应”后,更多商家随之加入刷单大军。

因为商家都将好评差评作为自己的毕生追求,采取各种各样的方式来增加好评、删掉差评。

翎客航天工程师 吴晓飞:他们那时候就觉得这个东西肯定是不能成功的。做到2011年,研制出了自己的第一款液体火箭发动机,也是中国业余届第一个成功的火箭发动机。火箭升空的那一刻起,心里就觉得这个辛苦算什么。

差评制度让商家以罚代管,转嫁矛盾,这种方式非常危险。

因为在外卖平台的抢单制度下,外卖小哥每天做的事情就是尽量送更多的单,单量多了,速度就没办法百分百保证。说得直白一点,他们不会因为你给个差评,明天就少抢几单,把速度提上来,反而有可能抢更多单,把扣掉的损失补上来。